課程時間：1天，6小時

授課對象：企業(yè)服務(wù)人員及相關(guān)人員

授課方式：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程綜述：

專門為提高企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)；提高服務(wù)水平，進一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升企業(yè)的整體形象；使企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立企業(yè)的優(yōu)秀品牌而設(shè)計。

課程通過服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，完美職業(yè)形象塑造；培訓(xùn)與服務(wù)人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)。

課程大綱：

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題

1.正確了解服務(wù)及“意識的轉(zhuǎn)變”

2.禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識

3.如何了解客戶心理需求

4.了解客戶流失的“漏桶原理”

5.認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)

6.什么是服務(wù)

7.服務(wù)的四種狀態(tài)

8.服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當中

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)禮儀規(guī)范中

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

1）服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練

2）服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練

3）工作中的蹲姿訓(xùn)練

4）服務(wù)標準手姿訓(xùn)練

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在職業(yè)形象中體現(xiàn)

1）男士儀容規(guī)范

2）女士儀容規(guī)范

3）化妝技巧訓(xùn)練

4）合適的妝面與什么有關(guān)？

5）面部化妝的基本原則

6）自然完美的底妝為你帶來自信

7）眼睛是面部的焦點

8）眉毛能幫人表明立場

9）化妝的注意事項

10）化妝實操練習

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

1）男士著裝規(guī)范

2）女士著裝規(guī)范

4.服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1）微笑服務(wù)的魅力

2）熱情的迎客致意的禮節(jié)

3）情緒控制與面客的表情神態(tài)

4）運用合理的目光與客戶交流

5）規(guī)范的服務(wù)手勢運用

6）客戶服務(wù)中說的禮儀

7）客戶服務(wù)中傾聽的技巧

三、如何服務(wù)規(guī)范流程中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.營業(yè)前的準備

2.服務(wù)禮儀在業(yè)務(wù)處理中的應(yīng)用

3.客戶服務(wù)流程分析

4.如何在業(yè)務(wù)接觸點中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

5.業(yè)務(wù)處理中的崗位服務(wù)規(guī)范